Den neuesten Zahlen von Google zufolge informieren sich immer mehr Verbraucher im Internet über Dienstleistungen und Produkte, bevor sie sich für deren Anschaffung oder Nutzung entscheiden. Ein kleines Beispiel aus dem Modesektor: rund 50 Prozent der Verbraucher informieren sich im Internet über die neuesten Modetrends, online erworben werden Kleidung und Accessoires allerdings nur von rund 16 Prozent. Im Mobilsektor sind es sogar mehr als 80 Prozent aller Internetnutzer.

Die Gründe dafür sind klar, jeder von uns hat gerne „etwas in der Hand“ bevor er sein teuer verdientes Geld in eine bis dahin imaginäre Ware investiert. Gut für die Unternehmen die sowohl Online als auch Offline zu Hause sind und ihre Klienten gezielt in die Verkaufsräume umleiten können. Schlecht hingegen für reine Onlinehändler. An dieser Stelle hilft nur eines: Vertrauen schaffen durch eine umfangreiche Präsentation der Ware UND eine einfache Kaufabwicklung mit entsprechenden Sicherheiten und Serviceangeboten. Erst wenn dem Internetnutzer das gleiche, gute Gefühl wie im Laden nebenan hat, wird er sein Kaufverhalten ändern. Gut, wer das Kaufverhalten seiner Kunden besser als andere kennt. Die Customer Journey ist der Schlüssel zu mehr Umsatz.