5 Jul

Poststreik? 8 Tipps, wann es Ihnen egal sein kann

Jetzt handeln und nicht auf das Ende des Poststreiks warten

VORSICHT-GELB

Die große Hitzewelle in Deutschland ist überstanden, der große Poststreik in Deutschland geht erst einmal unbefristet weiter. Während Sie dem Wetter „ausgeliefert“ waren, wurden von den meisten Onlineversendern die Umstände billigend in Kauf genommen und Post-Läger weiter mit Paketen voll gepumpt.

Die Situation nimmt tragische Ausmaße an. Wichtige Post mit gesetzlichen Fristen schiebt sich in den Poststationen unabwendbar ins Aus. Wichtige Medikamente lagern in den Paketstationen. Höhere Gewalt oder unterlassene Hilfeleistung? Der hilflose Kunde braucht dafür kein Gerichtsurteil, er urteilt selbst und wird daraus seine Konsequenzen ziehen und Strafe walten lassen. Die lokalen Zustelldienste haben Hochkonjunktur und gewinnen jeden Tage viele neue Kunden.
Treiber für Unmut sind persönliche Erfahrungen, die in diesen Wochen jeder gemacht hat; Stipendien verfallen, Anhörungsfristen verstreichen. Kfz-Briefe lassen gekaufte Autos auf den Plätzen der Händler und den Werkshöfen der Hersteller auf die Zulassung warten. Dann fließt auch kein Geld und manches Geschäft wird heute schon rückabgewickelt.

Ein schmaler Grat, den die angegebenen Lieferzeiten im Onlineshop sind für den Konsumenten eine wichtige Information, auf die er vertrauen muss. Wer Versand binnen 24h verspricht und immer noch alles an DHL übergibt, weil bei ihm am Ort noch gelbe Autos fahren, macht dem Schicksal ein leichtsinniges Angebot.
Erst recht, wenn die Bestellungen ein monatliches Windelabo, die Kontaktlinsen oder die Pille ist. Für typische Geschenkartikel sieht es nicht anders aus. Am Ende muss man sich als Shopbetreiber fragen, wo man für den Kunden die kühne Entscheidung treffen kann, dass man ihn gern ein paar Wochen darauf warten lässt. Jeder von uns hat sich auf das Wetter eingestellt. Man ist nicht mehr um 17 Uhr joggen gegangen und den kuscheligen Pullover, den man noch an manchem Junitag gern getragen hat, wurde gegen Sommersachen getauscht. Warum gibt es immer noch Shops, die Pakete an bestreikte Versender übergeben? Die Situation bietet große Chancen für alle, die endlich aus der Hitzelähmung raus sind. Das erwartet vor allem Ihr Kunde, der ebenfalls längst weiß, dass es nicht sein muss, dass er auf seine Lieferung länger als sonst warten muss.
8 ganz simple Tipps:
Anbieter wechseln
Ganz schnell den Anbieter wechseln, wenn noch nicht passiert. Es gibt reichlich Alternativen, die trotz erhöhtem Aufkommen einen guten Job machen. Nicht überall ist jeder Anbieter, aber fast überall bieten UPS, GLS, TNT, Go, ilox, Hermes eine Alternative zur Post. Auch dann, wenn es keine so bequeme Schnittstelle für den Online-Shop gibt. Für Kunden im regionalen Umfeld gibt es eine noch größere Zahl von kleineren Kurierdiensten, die Abholung und Zustellung bieten.

Proaktiv handeln
Bestandskunde, Premium-Kunde, Neukunde – egal, in welcher Schublade Sie ihren Kunden abgelegt haben, jeder wird seine Lieferung schnell haben wollen. Bestenfalls das Schadensmaß für den verlorenen Kunden könnte einen Unterschied machen. Das zu messen, ist nicht ganz einfach. Der Neukunde, der einen kleinen Artikel kauft, um den neuen Shop zu testen, ist vielleicht für einen vierstelligen Jahresumsatz gut, weil er zukünftig vieles aus Ihrem Sortiment konsumieren wird. Ein Bestandskunde, der erwiesener Maßen jedes Jahr einmal eine Kleinbestellung macht, weil er den Artikel nicht woanders bekommt – aber konsequent alles andere woanders kauft – ist zwar treuer Kunde, aber weniger wert. Ergo: alle gleich GUT behandeln und ältere Bestellungen nach telefonieren, ob alles geklappt hat.

Aftersales ernst nehmen
Ein Kunde, der sich nicht meldet, ist noch kein gutes Zeichen.Viele Händler haben in den letzten Tagen im klimatisierten Büro gesessen und auf das Postfach gestarrt. „Wieder einer, der sich beschwert. Jetzt sind es schon 5%.“ Wenn 100% mit DHL, Post versendet wird, dürfte der Eisberg-Effekt den einen oder anderen später noch kalt erwischen. Ein Kunde, der sich nicht meldet, muss kein glücklicher sein. Vielleicht hat er gerade woanders bestellt – oder wieder stationär gekauft. Neu gewachsene Kundenbeziehungen sind gerade in Gefahr, denn der Onlinehandel zeigt aktuell seine Achillessehne: Der Shop ist nur so gut, wie der gewissenhaft ausgewählte Versender.

Rechtsfragen rechtzeitig klären
Wie sieht es bei einer verzögerten Zustellung mit dem 14tägigen Umtauschrecht aus? Was ist mit Ware, die in der Poststation „überlagert“ und verdirbt? Wie reagiert man auf Regressansprüche, die sich aus der zugesicherten Lieferzeit ergeben? Die Fälle werden die nächsten Monate noch viel Zündstoff geben. Recht haben hat nichts mit Recht bekommen zu tun. Hier werden Urteile am Ende gelten und geltend gemacht. Die sollte man als Händler genau kennen, um rechtsverbindlich und angemessen handeln zu können. Am Ende wird es vielleicht auch eine Frage der Kulanz sein. Urteile, die den Verkäufer begünstigen, schaffen Raum für großzügiges Reagieren.

Beschwerdemanagement üben
Auch wenn Sie nicht für das verantwortungslose Handeln von ver.di verantwortlich sind, sind Sie aus der Nummer nicht raus. Der Kunde hat mit Ihnen einen Deal. Und Sie leider mit der Post und DHL. Damit nimmt Sie der Kunde in die Sippenhaft. Hier kann man nur Größe zeigen und nach Lösungen suchen. Die Sendung noch einmal mit einem anderen Anbieter versenden; kleine Zugaben machen; einen Rabatt bei nächster Bestellung einräumen. Dafür brauchen Sie keinen Versender. Nur ein Telefon, oder eine E-Mail, um es auf den Weg zu bringen.

Chancen nutzen
Wenn sich so viele Versender im Poststreik-Chaos verstecken, sollten Sie Flagge zeigen und aktiv anzeigen, dass Sie Versand können. Machen Sie plakativ Aussagen im Shop „Wir versenden mit Xyz“. Unsere Lieferung kommt trotz Streik garantiert an.“ „Nutzen Sie unseren xyz-Express-Service.“

Situation nicht ausnutzen
Das Versagen der Post und DHL wirft Schatten auf den Onlinehandel. Leicht könnte man den Anbieter zur „Bad Bank“ machen und alles Versagen auf ihn schieben. Das Verständnis mancher Kunden für Fehlleistungen wird großzügig DHL und der Post zugeschrieben. „Ich habe von Ihnen das und das noch nicht bekommen. Liegt bestimmt am Poststreik. Habe ich Verständnis.“ Vorsicht, Lügen haben bekanntlich kurze Beine und es wird sich nur später auflösen. Dann, wenn der Kunde sieht, dass man sich wenig Mühe gegeben hat, den Termin zu halten und es verspätet auf den Weg gebracht wurde.

Nehmen Sie es mit Humor
Packen Sie in Ihr Paket ein Twix und machen Sie ein persönliches Anschreiben „wenn es wieder einmal länger dauert …“ und schreiben Sie, dass Sie hoffen, dass alle ergriffenen Maßnahmen erfolgreich waren und das Paket von Ihnen pünktlich angekommen ist. Wenn andere Sachen noch unbestimmt lange unterwegs sind, möchten Sie das Warten versüßen.“

Es hat in der noch jungen Geschichte des Fernabsatzhandels kein Thema gegeben, dass Kunden wie Betreiber gleichermaßen beschäftigt hat. Weder Kennzeichnungspflichten, One-Button-Gesetze oder gesetzeskonforme AGB und Widerrufsbelehrungen bringen zusammen so viel Zündstoff auf die Waage. Ein Grund mehr, dass man als Onlineshop-Betreiber jetzt schnell und sichtbar handelt. Anders machen es Ihre Kunden, die wissen, wie man das Problem löst: Einfach dort kaufen, wo Onlinehändler alles richtig machen.(MW, COMMERCE4)

2 Responses to Poststreik? 8 Tipps, wann es Ihnen egal sein kann

Markus Weber says: 5. Juli 2015 at 13:49

Wer als Händler jetzt clever ist, fragt seine Kunden, ob sie ihre Bestellung bekommen haben (statt abzuwarten, bis sich einer beschwert). Wenn nicht geliefert worden, dann lieber mit einem sicheren Dienst hinter her schicken. Mit etwas Glück behält der Käufer auch die zweite Lieferung, deren Zustellung vermutlich eh noch dauern könnte, wenn mit DHL und Post versandt. Sicher ist, dass der Shopkunde sich den Service merken wird, weil ihm so etwas bei amazon und Zalando garantiert nicht passieren wird.

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admin says: 7. Juli 2015 at 08:00

Poststreik vorbei – Pakete noch lange nicht ausgeliefert. … es wird auch noch zwei bis drei Wochen dauern (O-Ton ver.di-Sprecher), bis alles liegen gebliebene beim Empfänger ist.

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